När du avslutat presentationen av din lösning och kunden börjar engagera sig på allvar, påbörjar du slutfasen av säljcykeln. I detta skede händer det dock nästan alltid att kunden kommer med invändningar på vissa delar av ditt innehåll i din presentation och kanske anser att lösningen inte är helt perfekt för sitt ändamål.
Får du en invändning behöver det dock inte vara något negativt. En invändning är en köpsignal, dvs. en begäran/vilja om att få mer information. Kommer den sent i köpprocessen är det oftast en riktigt bra köpsignal.
Ofta missförstås invändningar och det finns en tendens att behandla en invändning på ett defensivt eller forcerat sätt vilket försvagar säljinsatsen. Erfarenhet visar att om en invändning hanteras på rätt sätt förvandlas den till en möjlighet att närma sig kunden på den andra sidan. En invändning behöver alltså inte vara förknippat med något negativt om du vet hur du ska göra för att bemöta den. Nu gäller det att ta reda på vad kravet från kunden är för att ni ska kunna gå vidare. Behöver kunden fler och tydligare exempel kring varför din produkt eller tjänst är den bästa? Vilket problem tror kunden att ni ska kunna hjälpa dem med?
3 vanliga bakomliggande orsaker till kundens invändningar:
- Taktiska skäl – Kundens invändning har målet är att skapa sig en fördel i prisförhandlingen, det vill säga ”fulspel”.
- Praktiska skäl – det kan vara så att kundens invändning är befogad. Exempelvis så kanske inte kundens budget matchar ditt pris och därav tycker de att det är för dyrt.
- Emotionella skäl – svårt för kunden att specificera; kan vara att man inte gillar färgen utan att kunna förklara varför. Det kan också vara skäl som man har svårt att sätta ord på såsom prestige och som kan tyckas sakna grund för dig som säljare.
Utforska kundens invändning innan du ger svar
Grundregeln vid all invändningsbehandling är att inte hantera kundens invändning förrän du är helt säker på vad saken gäller, vad kunden vill och vilka de bakomliggande orsakerna är. Enkelt uttryckt så måste du – lugnt och kontrollerat – “utforska kommentaren” det vill säga kundens invändning före du levererar ett svar. Du behöver veta att det här är det sista hindret du kommer stöta på. Det finns två fördelar med denna metod. Det ger dels säljaren tid att tänka, men kunden får också en chans att tänka efter och fundera på vad de menar med sin invändning. Denna process kan t.o.m. leda till att kunden besvarar sin egen invändning innan du behöver bemöta den!
En invändning är inget hinder för att nå framgång
Invändningar är obekvämt för de allra flesta. Och vårt instinktiva beteende är att fly från situationen. Därför har vi en tendens att göra och säga saker som kanske inte gynnar oss i det långa loppet.
Men, för den professionella säljaren utgör invändningar endast en liten del av processen, en invändning är inte ett hinder för att nå framgång! Om de hanteras på rätt sätt, på ett positivt sätt och med de bästa svaren så ökar vi våra chanser att säkra att nästa steg hos kunden blir verklighet.
7 steg när du ska hantera invändningar
- Ta en paus och lyssna noggrant på kundens invändning. Istället för att bli provocerad, agera på ett lugnt, förtroligt och hänsynsfullt sätt.
- Få kunden att utveckla och förklara sin(a) invändning(ar) så att de blir tydligare/mer konkreta och i syfte att få en känsla för bakgrunden och anledningen till kundens invändning. Detta görs genom att ställa frågor som “Berätta mer…”.
- Bekräfta att du har förstått invändningen utan att hålla med på ett ödmjukt sätt. Därefter tömmer du kunden och försäkrar dig om att det inte är fler saker som behöver utredas/ lösas: “Jag håller med dig om att detta är viktigt – har du ytterligare frågeställningar /funderingar utöver denna fråga?”.
- Lås kunden “Betyder det att om vi hittar en lösning på denna specifika fråga så kan vi gå vidare i våra diskussioner?”.
- Presentera lösningen – “det bästa svaret” på den ursprungliga invändningen. Analysera hur du kan besvara kundens invändning på bästa möjliga sätt. Kom ihåg att fastställa den bakomliggande orsaken till invändningen före det att du presenterar din lösning.
- Säkerställ att kunden accepterat ditt förslag till lösning och att det löser kundens invändning. “Är du nöjd med det svaret?” Är det något annat du funderar över?
- Ta accept och gå vidare i säljprocessen med ett avslut: “Så vi är överens om att….” eller “Då utgår jag ifrån att vi har en överenskommelse…”. Sammanfatta och fortsätt framåt.
Riktlinjer när du ska bemöta invändningar
- Behåll ditt lugn – Visa förtroende, hänsynsfullhet och intresse när du bemöter invändningen på bästa tänkbara sätt.
- Var förståndig – Oavsett om invändningarna är av emotionell eller av taktisk karaktär, måste vi försöka att bemöta dem med rationella lösningar. Tänk “Varför?” istället för att bli irriterad.
- Ha tålamod och var hjälpsam – Du måste ha en förstående, tålmodig och hjälpsam attityd för att undvika att kunden skall tro att du är ute efter en “Quick fix-lösning”. Alla har inte samma kunskap och förutsättningar för att hantera sådana här saker.
- Lyssna till det som sägs och till det som inte sägs – Var uppmärksam på kroppsspråk, ställ frågor, gör anteckningar och lyssna noggrant till de ord och fraser som används.
- Fastställ den bakomliggande orsaken och anledningen till invändningen – Taktiska, praktiska och emotionella orsaker/anledningar – inklusive anledningen till att just denna individ har denna invändning.
