”9 av 10 kommersiella ledare säger att det är viktigt att vara pålitlig – att göra det som utlovats och leverera på ett felfritt sätt för att vara konkurrenskraftig i framtiden.”
Den 24 november samlades ledande chefer från hela världen för årets The Sales Conference. Och som alltid hade konferensen ett tema. I år var det temat ”tillit”. Men hur bygger vi tillit? I rapporten ‘Future State of Trust’ identifierade vi 6 nyckeldimensioner som är avgörande för processen – och en av dem var … ‘Tillförlitlighet’
Varför ‘Tillförlitlighet’?
I takt med att våra relationer – både sociala och affärsmässiga – blir alltmer avlägsna och interaktionen allt oftare sker i digitala forum blir det viktigare än någonsin att se till att vi kan lita på dem som vi kommunicerar med. Förtroende är den nya digitala valutan – eller snarare säkerheten bakom valutan. Tänk på det som att den amerikanska centralbanken garanterar dollarns värde – anledningen till att dollarn är ett riktmärke för finansiell stabilitet är att vi litar på att det finns konkreta tillgångar bakom den som kan backa upp dess värdering. När det gäller affärsinteraktioner är det därför viktigt att vi litar på att de som vi gör affärer med kommer att uppfylla sina skyldigheter och löften på ett tillförlitligt sätt, oavsett om det gäller leverans eller tjänstekvalitet.
“Tillförlitlighet innebär att ta ansvar och konsekvent utföra och leverera det vi lovar. Kommer du att finnas där när du behövs? Om du går med på att göra något, är du då pålitlig? Kan man räkna med att du kommer att slutföra saker och ting i tid och leverera dina produkter och tjänster på ett felfritt sätt?”
Ur rapporten The Future State of Trust 2022
Hur visar ett företag att det är tillförlitligt?
Tillförlitlighet kan låta som en självklarhet i affärslivet (och det borde det verkligen vara), men hur företag projicerar bilden av tillförlitlighet är avgörande för att bygga upp kundrelationer. Vi kan dela upp detta på tre olika sätt, kopplat till hur de företagsledare vi intervjuade rangordnade dem i termer av betydelse:
- Leverera konsekvent det du lovar
”När dina kunder köper en produkt eller tjänst har de vissa förväntningar. De vill vara säkra på att de får vad som utlovats. De vill att produkterna och tjänsterna ska levereras i tid och de vill ha det förväntade resultatet.” The Future State of Trust 2022 Report
En analys av Deloitte har nyligen visat att det är direkt kopplat till varumärkesstyrka och ekonomiska resultat att leverera på varumärkeslöftena. I sin forskning fann de att aktiekurserna för de 100 främsta globala varumärkena överträffade S&P 500 med över 30 procent under en tolvårsperiod. - Ge utmärkt kundservice
“Dålig kundservice, eller dåliga kundupplevelser, minskar kundernas lojalitet och lönsamhet. På samma sätt kommer utmärkt kundservice att förbättra kundrelationen och försäljningen.” The Future State of Trust 2022 Report
Företag som erbjuder riktigt bra kundservice på ett proaktivt sätt kan minska antalet inkommande kundtjänstsamtal med 20-30 procent under en tolvmånadersperiod,sänka driftskostnaderna för kundtjänstcentret med så mycket som 25 procent och öka kundbehovet med i genomsnitt 3-5 procent. - Leverera produkter och tjänster av hög kvalitet
“I studien ”B2B Elements of Value” av Bain & Co visade det sig att produktkvaliteten var den överlägset viktigaste faktorn för att skapa kundlojalitet av alla mätbara faktorer.” The Future State of Trust 2022 Report
Vår undersökning bekräftar detta då nästan 7 av 10 respondenter säger att det är viktigt att leverera högkvalitativa produkter och tjänster för att behålla konkurrenskraften i framtiden. Enkelt uttryckt är tillförlitlighet ett kritiskt, grundläggande krav för alla organisationer som vill uppnå hållbar tillväxt på lång sikt.
Nästa steg?
I år presenterade Mercuri Research den årliga rapporten som bygger på en global undersökning av över 1 000 företagsledare. Rapporten analyserade vad vi egentligen menar med förtroende, bröt ner det i dess olika dimensioner och pekade på den verkliga effekten av att bygga upp förtroende ur ett affärsperspektiv. Rapporten ger vägledning och förslag på hur företagsledare kan hitta nya möjligheter, skapa bättre och mer långvariga kundrelationer och hitta nya sätt att skapa långsiktig tillväxt. Rapporten tar upp ämnet ”förtroende” i sin helhet och undersöker även dimensioner som ”tillförlitlighet” i detalj.
“När dina kunder köper en produkt eller tjänst har de vissa förväntningar. De vill vara säkra på att de får vad som avtalats. De vill att produkterna och tjänsterna ska levereras i tid och de vill ha en felfri leverans. Att lova för mycket och inte leverera tillräckligt är ett säkert recept för misslyckande och förlust av förtroende och kundlojalitet.
Henrik Larsson Broman
And with 99% of business leaders surveyed saying that “trust is critical to building long term relationships with clients”, how we get to that point is more important than ever. So, if you’d like to learn how to let your customers trust you – and build meaningful relationships with you – why not download the report or get in touch today?
