Det här är skrivet för dig och er som har Key Account Managers, men inte Key Account Management. Den är även skriven för er som har funderat på om ni ska ha KAM-organisation eller om ni kanske har säljare som ska få titeln Key Account Manager. Oavsett hur just er situation ser ut hoppas vi att du kommer få med dig flera nyttiga bitar om hur KAM kan öka kundnöjdheten, som i sin tur leder till både växande förtroenden och omsättning. Men, innan vi går vidare, låt oss reda ut begreppen:
KEY ACCOUNT MANAGEMENT Ett sätt att bearbeta, behålla och utveckla företagets viktigaste kunder. Ett arbete som helst sker fokuserat, men i många organisationer istället sker parallellt med de dagliga arbetsuppgifterna. De som ingår i ett KAM-team bör ha dedikerad tid för detta arbete, men oavsett laguppställning ska ett lyckosamt KAM-arbete ske genom att alla vet vad de ska göra.
KEY ACCOUNT MANAGER Titeln på den som ansvarar för 1-5 kundkonton som hen också mangagerar. Antalet kunder kan variera och beror till exempel på storlek, komplexitet och i vilken fas kundrelationen befinner sig. En KAM bör under en arbetsvecka ha ungefär 80% arbetsbelastning, det vill säga ha 1 dag i veckan som är helt fri.
”En operativ och nykundsbearbetande KAM, kan skapa affärer ni aldrig tidigare skådat”
Tyvärr är det idag inflation i titeln KAM. Många bolag har Key Account Managers, men varken organisationen eller förståelsen. ”Varför säljer du inte mer?” ”Varför tar du inte fler möten?” Men, en KAM arbetar metodiskt, planerat och lägger ner mycket arbete i förarbetet inför varje kundkontakt och möte. När arbetet väl börjar ta form har ni kanske er nästa stora företagsresa framför er?
En operativ och ”nykundsbearbetande KAM”, kan skapa affärer ni aldrig tidigare skådat. Det kan vara volymer 3-10 gånger större än de ni har idag, beroende på var fokus, möjligheter och volym ligger. Det kan i sin tur till att ni kanske måste anställa lika mycket personal som ni är idag, den dagen dessa avtal är på plats och kunden ska sätta igång.
Är vi redo för KAM?
Att börja med KAM kräver i de flesta fall att ni har en organisation på plats, där de medarbetare som är ombord kan sin sak, har förståelse för er affär, olika branscher och kunder. Fundera sedan över detta: Kan vi växa 200-300% på 6-18 månader utan att personalen lämnar? Utan att vi tappar i service och kvalitet mot våra befintliga kunder? Det är viktigt att alla ombord förstår var ni är på väg, och vad som kan/kommer att hända.
”Kan vi växa 200-300% på 6-18 månader?”
Ett bra sätt att fundera på om KAM är rätt för er, är att upprätta 3-5 stycken strategihalvdagar. Ni kan göra detta tillsammans med er befintliga personal och de som ni tänker berörs. Ni kan leda detta själva eller så tittar ni externt på att ta in en konsult som leder strategidagarna. KAM är inget man kan göra vänsterhanden vare sig arbetsmässigt eller kostnadsmässigt. KAM är en investering, en investering som kan leda till att ert bolag blir ett helt nytt och betydligt större bolag.
Nedan följer två exempel på hur din organisation kan arbeta vidare med KAM, oavsett om ni redan har Key Account Managers idag, eller inte.
Exempel 1: Vi har varken Key Account Managers eller Key Account Management
Vi låtsas att ni har minst 2 stycken Account Managers som ni ser som ”erfarna säljare”. De har en rejäl omsättning och högt TB/marginal. De arbetar antingen som en blandning av flera roller (innesäljare, fältsäljare, Account Managers, projektledare, förhandlare). Vi kan också låtsas att de arbetar med era största och viktigaste kunder, med förhållandevis låg aktivitet. Om det är KAM-kunder eller inte kan diskuteras, men de två personerna ger oss ett stort värde och även värdet för kunden är stort.
Om ni nu råkar ha en liknande laguppställning följer här ett förslag på hur vi bygger en KAM-organisation. Ett sätt är att förflytta 2 stycken från varje del, vidare ett hack framåt. På detta viset blir en hel del befordrade och ser att det går att göra karriär på företaget!
Exempel 2: Vi har Key Account Managers, men inte Key Account Management
KAM-arbetet handlar om att ni i en förlängning har experter och expertteam mot respektive bransch och segment. Det vill säga längre fram väljer kunder er för att ni är bäst.
Ibland sitter Key Account Managers på olika storlekar av kunder och vill inte släppa någon av dem vidare i organisationen, i en rädsla att förlora bonus. Utmaningen blir då att er KAM heller inte har tid att fokusera på sitt egentliga KAM-arbete. Detta kan lösas med X antal pengar nu, mot att de stannar och bygger vidare sina KAM-portföljer. Det är viktigt att de förstår att de ska göra en resa som blir minst lika spännande som den de hittills haft.
Stora möjligheter för många svenska företag
Man kan säga att om kunskapen om KAM skulle öka i Sverige, skulle vi kunna bli världsledande inom många områden på väldigt kort tid. Tillväxt smittar av sig och bestämmer vi oss för att växa, kommer vi lyckas. Vi är kloka, duktiga och i många fall väldigt dedikerade.
”Tyvärr vill många ha vinsterna nu idag, hellre än ännu större imorgon”
Var är ni på er resa? Allt är möjligt, med kunskap, erfarenhet och vilja. Tyvärr vill man ibland redan ha vinsterna nu idag, hellre än ännu större imorgon, men det har aldrig funnits större möjligheter till framgång om vi väljer att påbörja resan. Gör inte vi det, gör någon annan det.
Rätt utfört gör ni er KAM-resa med minimala risker, till en relativt rimlig insats och får dessutom vara med om en resa arbetsmässigt som kanske blev den roligaste perioden i ert arbetsliv när ni en dag blickar tillbaka. En resa ni inte kunde ana, och något att njuta av. Något att varit riktigt stolt över.
