Virtuella relationer – Digitalisering av sociala koder

Om sociala aktiviteter flyttar in i virtuella världar, så kommer ekonomiska aktiviteter helt klart att flytta efter.

Edward ”Ted” Castranova, professor vid Indiana University

En stor del av B2B-försäljningen har traditionellt handlat om personliga möten. Man träffas, skakar hand, diskuterar problem och hittar lösningar. De fysiska mötena har ofta varit nödvändiga för att bygga relationer och skapa förtroende mellan säljare och köpare. Men det håller på att förändras. Vad vi nu ser är en utveckling där vissa, särskilt unga, tycker att möten eller till och med telefonsamtal känns svårhanterliga och besvärande.

De vill istället använda digitala verktyg för att skapa kontakt och bygga relationer. Som en följd ser vi en förskjutning mot mer virtuella relationer. Medan vissa fortfarande är starkt beroende av att träffas fysiskt för att fatta avgörande affärsbeslut, är det för många unga en självklarhet att detta lika väl kan göras online, och att ses i verkligheten känns bara onödigt.

Ta företaget Headler som exempel. De säljer hörlurar på nätet och drivs av de två entreprenörerna Anton Johansson och Eric Martinsson. Det som särskiljer dem från andra är att det tog nästan tre år från det att de startade sitt bolag tilll dess att de träffades fysiskt första gången. Faktum är att de inte visste hur den andra såg ut eller hur varandras röster lät eftersom de inte ens hade talat i telefon. All kommunikation hade fram till dess skett via chatt.

Ett av skälen till utvecklingen är förstås den ökade användningen av internet och mobiltelefoner. Det är uppenbart att tiden vi spenderar på internet ökar – de senaste tio åren har tiden nästan fördubblats. I snitt spenderar unga i åldern 16–25 år hela 5 timmar och 26 minuter online. Detta motsvarar en tredjedel av den vakna tiden. Och det är ändå bara början, hela 79 procent av alla 2-åringar använder internet.116

Det har fått till följd att många unga har svårt att läsa av sociala koder och en del har inte samma vana och sociala färdighet att hantera fysiska möten med främmande personer. Unga vänjer sig tidigt att ett köp innebär att beställa på nätet och få hem en kartong – ett beteende de sannolikt tar med sig in i arbetslivet. Och det stannar inte där. Vi lär oss att det mesta i livet numera går att hantera kontaktlöst i egen regi. Den mänskliga kontakten är många gånger bortrationaliserad.

Ett exempel på en organisation som brottas med konsekvenserna av detta är den engelska underrättelsetjänsten MI6, som har ökande problem med att rekrytera nya hemliga agenter.117 Problemet är att de unga kandidater som söker jobben har svårt att tolka ansiktsuttryck och hantera det sociala samspelet – något som är kritiskt för ens överlevnad om man arbetar som infiltratör eller ”under cover”.

Det är ingen vild gissning att en allt större del av försäljningen kommer att ske kontaktlöst, utan fysiska möten. Tidigare hade man kundmöten för att presentera produktnyheter. Numera har kunderna redan googlat och frågar direkt ”Har ni sådana här?”. De har koll på produkterna och vad som erbjuds av andra. Vilka kanaler som kommer att finnas i framtiden – och vilka kunderna kommer att föredra kan vi bara spekulera kring. Men av allt att döma blir virtuella relationer allt mer betydelsefulla i relationsskapandet.

Det kanske tydligaste exempel är att allt fler företag drar nytta av chattfunktioner för att bygga kundrelationer. En fördel med chatt är att det minskar behovet av telefonsupport. Kunder som chattar kan också multitaska och göra andra saker parallellt, i jämförelse med telefonsamtal som kan upplevas långrandiga. Till skillnad från kunder som bara går in på en webbsida och tittar, så ökar andelen avslut tre gånger för de som också väljer att chatta med en kundtjänst för B2B-företag. Kunderna får direkt svar på sina frågor vilket också ökar kundnöjdheten. Mer avancerade lösningar kan ha funktioner som skärmdelning eller möjligheten att koppla vidare chatten till ett telefonsamtal om behovet uppstår.

Men det är förstås inte bara chatt som gäller. Bland unga i åldern 16–25 år använder över 70 procent Facebook, Instagram och Snapchat – varje dag.118 Allt fler företag börjar även använda dessa kanaler för att bygga kundrelationer. Facebook blir allt populärare som kanal för kundkontakt, liksom deras variant Spaces där man kan genomföra virtuella möten med VR-glasögon. Till och med ett traditionellt företag som General Electric försöker locka unga att bli mer intresserade av vetenskap och innovation via meddelandeappen Snapchat, där de bland annat använt sig av astronauten Buzz Aldrin.

En konsekvens är att du som leverantör behöver skapa en bättre insikt om hur dina kunder vill kommunicera. Genom att kartlägga deras preferenser kan man gemensamt hitta former för bästa möjliga relationsbygge på effektivaste sätt. Om dagens utveckling med allt mer virtuella relationer fortsätter kan fysiska säljmöten i framtiden betraktas som en sällsynt och udda lyx, och kanske också något helt onödigt.

Som företag gäller det också att skapa en förståelse för de behov en framtida helt digital generation säljare har. Enligt en studie från Manpower menar endast 25 procent av de unga att deras teknikbehov tillgodoses på arbetsplatsen. Hälften menar att deras chefer inte förstår hur de använder sig av tekniken på arbetsplatsen. Att hindra eller inte bejaka användningen av nya kommunikationskanaler är sannolikt kontraproduktivt. Det hade varit som att förbjuda telefonen på kontoret när den introducerades.

Referenser

Internetstiftelsen i Sverige (2016). Svenskarna och internet 2016.

2 Ridell, M. & Bruhn, L. (2016). Kroppen ljuger aldrig: konsten att tala kroppsspråk. Stockholm: Lava.

3 Internetstiftelsen i Sverige (2018). Svenskarna och internet 2018.

4 Ye, J. (2018, 26 March). Alibaba and Ford unveil car vending machine in Guangzhou. CNBC. Downloaded 2018-10-22 from: https://www.cnbc.com/2018/03/26/alibaba-and-ford-unveil-car-vending-machine-in-guangzhou.html